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膽子夠大嗎? 膽子大才能進蘋果 (California 加州)


發佈於: 2014年 11月04日, 星期二 16:45
更新於: 2016年 4月07日, 星期四 08:25
到期日: 2015年 2月02日, 星期一 16:45
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蘋果的成功,除了靠死忠的果粉、以及棒到不行的產品之外,還有蘋果直營店無與倫比的顧客體驗。蘋果直營店不但坪效、獲利高於其他零售商,身穿藍色T恤的店員,總能觸動每位顧客的生活,讓人們高高興興地離開。

完美的顧客體驗,除了店內燈光美、氣氛佳,還必須仰賴有服務熱忱又專業的第一線員工,才能達成。蘋果是如何「找到對的人上車」,打造完美的服務團隊?蘋果根據「知識占一成、個性占九成」的原則來網羅人才,要求一定要「百分之百無所畏懼」。評估求職者時,蘋果的招募經理人會先問:「這個人能跟賈伯斯正面交鋒嗎?」

你或許好奇,為何第一線員工需要「無畏」?無畏並非不服從、討人厭或無禮。而是,這樣才能扛起責任!當顧客提出一個困擾或問題,第一線員工必須能把問題扛起來,直到顧客的問題被解決為止:「所謂無畏的回應,是指任何層級的任何人,都可以提供建設性的意見,給其他任何階層的人。」

履歷表、或是傳統的面試,都無法看出是否無畏,為了找到充滿服務熱忱、勇於提供意見的銷售人員,蘋果公司設計了三階段招募流程,時間可長達一個多月。

第一階段:表達能力差、什麼都會的人最先被淘汰

第一階段是把一組求職者放在一個房間裡,與其他求職者、招募經理人,以及蘋果直營店的員工一起在裡面。這時的面談非常不正式,沒有一套標準問題,有時候問的問題很簡單的,像是:「你最喜歡的冰淇淋是什麼?」

問這些問題的目的,是看誰會開口回答、表達能力好不好、在別人面前有沒有自信。像「壁花」一樣不發一語的人,很快就會被淘汰。

然後,那一大組應徵者會被分成一個個四到五人左右的小組,並詢問他們在某些可能狀況下的因應方式:例如,一個顧客拿著不能用的iPhone上門。求職者會怎麼處理?

記住,答案本身真的沒那麼重要,求職者如何「找出答案」才是重點。如果你是「萬事通先生」,可能...

 


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